CONGRESOS Y CONVENCIONES EN YUCATÁN

Entre las funciones de los agentes de viajes receptivos está hacer directamente los bloqueos de los servicios a futuro del grupo, congreso o bien pasajeros individuales, tratando siempre de conseguir el mejor precio según la política económica que tiene cada hotel, transportador, restaurante, etc. Aquí el factor principal es el volumen de clientes, a mayor número de grupos o clientes individuales se obtiene un mejor precio así como a mayor tiempo que se hacen las reservaciones por adelantado a la llegada del grupo corresponde mayores beneficios. ¿Cuáles son estos beneficios además de económicos? Habitaciones de cortesía, habitaciones de mejor calidad, botella de vino y ramos de flores en las habitaciones, canastas de frutas, happy hour incluido; sorpresas como cena gratis, descuentos en los servicios del hotel, etc.

En Mérida los grandes maestros para la cotización y operación de grupos e itinerarios especiales en las décadas de los 60’s a 80’s fueron Hernán Hernández Cámara y Rafael Orozco Padilla, fue tal el flujo de grupos que venían a Yucatán, que eran muchos los guías que nos dedicábamos a la operación mayorista: Víctor Ayuso Durán, Juan Vázquez Casanova, Alfonso Escobedo Sabido, César Méndez Sánchez, José Humberto Gómez Rodríguez, Don Ernesto Vázquez, Salim Isaac Lizama, Pablo Rivas Heredia, Felipe Pérez Canto, Raúl Rosado Baeza y el que esto escribe, Jorge Rosado Baeza, entonces el tráfico de grupos era constante, prácticamente durante todo el año.

Juan Vázquez Casanova visita el Palacio de Gobierno en Mérida, Yucatán, con un grupo de turistas.

 También estaban los representantes de agencias nacionales como Jorge Barroso de TIMSA, Carlos Meléndez Pérez de EXIMTUR, Santiago Buendía, entre otros.

En el transporte aéreo los grupos siempre tienen preferencia sobre los pasajeros individuales; además para los clientes V.I.P. se obtienen asientos de primera clase, y naturalmente, a mayor volumen, el agente obtiene ventajas sobre otros competidores. Hay que mencionar que todos están pendientes del juego de los demás, la discreción es la clave del éxito.

Aquí cabe recordar a los gerentes regionales de Mexicana de Aviación, Don Carlos Roca Belmont, y Fernando Vallejos, así recordamos con cariño a Luis “El Negro” Rosado, jefe del departamento de grupos quienes fueron siempre grandes amigos y ayuda en la operación de grupos. El jefe de la estación de Aeroméxico en Mérida, Sergio Calvo Valdez y su gente en el aeropuerto como José Martínez, Jorge Martínez y Tito Díaz.

Visita de Chiapas con alumnos de Tecnología Turística Total, y alumnos de intercambio de Estados Unidos y Canadá.

El turismo receptivo es más interesante cuando la agencia opera en un plan nacional sobre todo es un país tan extenso como es México.

Los tours europeos a nuestro México tiene una duración de dos a tres semanas, durante este tiempo efectúan circuitos que son los mismos que ofrecen todas las agencias exportadoras de Europa. La diferencia es la estancia, es decir, a mayor tiempo disponible, más sitios a visitar o mayor permanencia en algún(os) destino(s).

Los turistas europeos tienen en México dos puntos importantes de ingreso, por el número de vuelos que tienen, la Ciudad de México y Can Cún. A partir de estos destinos los circuitos nos llevan a: D.F., Cuernavaca, Taxco, Acapulco, Oaxaca, para, además, visitar Mitla y Monte Albán, Palenque, San Cristóbal de las Casas, Villahermosa, Campeche, Uxmal, Mérida, Chichén Itzá y Can Cún. Naturalmente hay muchísimos otros destinos, pero por la frecuencia de los itinerarios de agencias mayoristas, estos son los más frecuentados.

En los últimos 30 años Can Cún se ha convertido en el punto favorito para terminar los tours con una permanencia de 2 o 3 noches antes de partir de regreso a casa.

Naturalmente la perfecta sincronización de todos los servicios es responsabilidad de la agencia receptiva por lo que desde la llegada al aeropuerto de los clientes ya hay un responsable, hasta la salida en el viaje de regreso. Las quejas por falta de servicio o mal servicio son descontadas del pago final, según acuerdo entre agencias. El personal encargado de la operación tiene que ser de rigurosa confianza y seriedad. No se puede llegar tarde a ningún compromiso, hay que estar vestido y comportarse con propiedad, y muchas veces o siempre hay que estar delante de las personas que están cerca de los clientes para evitar robos o malos tratos. En Mérida la señora Rita del Valle Alcocer tenía un control completo de todos los grupos viajando con sus expedientes tan bien organizados, que en cualquier momento era capaz de aclarar cualquier situación o controversia. Sus vouchers eran la moneda de intercambio de los servicios, las agencias por seguridad no entregan dinero en efectivo para hacer pagos sino por medio de estos cupones que son resultado de una confianza entre los operadores.

Una experiencia muy interesante y diferente es la atención a: congresos y convenciones por muchas razones: y los viajes de incentivos de grandes empresas.

Jorge Rosado Baeza y Mary Joan van der Gracht de Rosado acompañando a promotores de intercambios estudiantiles de Estados Unidos y Canadá. Haciendo una visita a una escuela de Campeche.

Cada uno de los grupos tiene sus intereses y particularidades, los viajes de incentivos son generalmente premios que las empresas ofrecen a sus mejores empleados, clientes o vendedores. Son siempre itinerarios escogidos o especiales, eventos incluidos prepagados, comidas, fiestas, mariachis y tequila incluidos, para la satisfacción y agradecimiento a la empresa. Naturalmente a este tipo de eventos vienen los grandes jefes de la empresa patrocinadora y tienen la capacidad de decidir, modificar y hasta ampliar lo solicitado, así recuerdo una experiencia en un viaje de incentivo en Can Cún, cuando el jefe dijo que para el buffet en Isla Mujeres para hoy en lugar de buffet normal quería platones de camarones y langosta para todo el grupo, hay que decir que este tour de gran lujo que fué ofrecido a clientes de una gran empresa europea tuvimos todo tipo de servicios entre los cuales recuerdo incluía un barco lanzando voladores y fuegos de artificio durante la cena que se celebraba en una terraza privada frente al mar, así mismo a lo largo de la cena el mariachi y un ballet folclórico amenizaban el evento.

En los años 60’s, 70’s, el Sr. Bernard Chevalier, operador mayorista, insistía en que los almuerzos en Chichén Itzá fueran en el área de jardín – alberca donde se servían tacos, mientras varias señoras producían a mano las tortillas; y él mismo jefe abría botella tras botella de la Veuve Clicot (Viuda Alegre). Y como gran conocedor de su mercado bajo los árboles, colocaba en la sombra largas mesas de flores de tulipán, platanillo, buganvilia y frutas cortadas, melón, sandía, papaya, piña, mango, mesas llenas de color y frescura, al terminar el evento no quedaba nada de fruta. El vino, cervezas y champán corrían libremente. Naturalmente durante estos almuerzos que tardaban horas los músicos no dejaban de tocar las canciones mexicanas preseleccionadas, había voladores, en fin, una gran fiesta cada vez que vienen los grupos de incentivo súper V.I.P.

Recuerdo un evento internacional en Mérida hacia 1972 en un gran terreno enfrente de la casa principal de una Quinta, se instaló una verdadera fiesta de pueblo, primero instalaron rieles decauville formando un paseo con una “plataforma” tirada por una mula que sin cesar giraba alrededor de la fiesta; cientos de papeles de china recortados daban color; una banda de música “colitos” tocaba sin cesar y los anfitriones y huéspedes vestidos a la usanza yucateca o mestizos de pantalón y guayaberas blancas y sombreros mientras las señoras portaban el terno de grandes bordados a mano, cadenas y más cadenas de filigrana, medallas, cruces, aretes, zapatos de tacón alto y flores en la cabeza. Hasta músicos, meseros y demás personal estaban uniformados de un blanco impecable. “La feria del pueblo” tenía juegos normales que siempre encontramos en los pueblos de Yucatán, tiro al blanco (todos obtenían premios), canicas, el curi (conejo) que escogía a que cajón entrar, una rueda de la fortuna con muchas luces y numerosos puestos de panuchos, dzalbutes, papadzul, brazo de chaya, refrescos embotellados, horchata, refrescos de tamarindo, naranja, etc., y postres yucatecos, buñuelos, caballeros pobres, nance en almíbar, queso napolitano, calabaza melada. Todo esto de gran calidad. Que evento con un gusto exquisito.

Son tantos recuerdos de eventos en los que participamos, pero siempre recuerdo este.

Así mismo, también recuerdo que durante los años que trabajé como guía de turistas tuve oportunidad de conocer gente de todas las nacionalidades: franceses, italianos, alemanes, suizos, austríacos, norteamericanos, canadienses, de América del Sur, etc. Guardo recuerdos de algunos de éstos grupos, quizá por su originalidad como los conocí o, bien, por su carácter, así, entre ellos, los que relato a continuación.

En una ocasión fui al aeropuerto a buscar un grupo de ciudadanos japoneses, grande fue mi sorpresa al ver que casi todos los pasajeros, con excepción de dos jóvenes, eran señoras de todas edades, vestidas con sus hermosos kimonos de seda, sus sandalias típicas de madera, y sus peinados, maquillaje y manera de desplazarse. No sólo yo fui el único sorprendido, sino que muchos asistentes del entonces pequeño aeropuerto de Mérida estaban admirando éste majestuoso desfile de elegancia oriental.
Después de varios días de estancia en Yucatán, el último día, ya para hacer el traslado de salida, todas las damas habían cambiado su atuendo oriental con el clásico yucateco, estaban vestidas con sus hipiles, sus sombreros de paja y sus sandalias de pata de gallo (sayonara).

De la misma manera todos los presentes en el aeropuerto admiraban al grupo por sus vestimentas; las sonrisas y comentarios no cesaban.

En otra ocasión, también con un grupo de japoneses, los clientes me preguntaron si yo hablaba maya, a lo que contesté que yo solamente sabía decir cosas bonitas a las señoritas. En seguida me preguntaron cómo cuáles recordaba en ése momento, por lo cual se las repetí en varias ocasiones sin darme cuenta que algunos tomaban nota de mis expresiones de admiración.

Los que operamos nunca recogemos gente a lo largo de las carreteras, con excepción de que se trate de personas en la industria que conocemos bien, hago ésta aclaración porque al pasar por Muna, como todos los días, las meseras del hotel bellamente ataviadas con sus huipiles nos hicieron la parada; muy bonitas, muy elegantes todas ellas, y como iban subiendo al autobús, algunos de los señores empezaron a llamarlas “hach kich pa’mech xu’pá”, o “hach in yaa’bi tech”, “hach tech be’eyech kabeh”, y otras más que no recuerdo, y que podemos traducir como: “eres muy bonita”, “i love you” y “eres dulce como la miel”, por lo que todas las meseras se sonrojaron y me reclamaron que porqué les enseñaba ésas cosas a los turistas.

Otra anécdota es la que sucedió con uno de los grupos más divertidos con los que recuerdo haber trabajado vinieron de Túnez, en el norte de África, todos ellos muy simpáticos pero además traían entre sus pertenencias diversos instrumentos musicales de su país, cómo pequeños tambores de madera y piel y panderetas, que acompañados de las palmas de las manos producían una música árabe a la que acompañaban también con el clásico cantehondo, que me trasladó a mi visita a Andalucía, sobre todo a la ciudad de Granada. Naturalmente ésta música que disfruté en España tenía su origen en los abuelos de éste grupo de África del Norte. El tiempo pasó rápido y ni el operador del autobús se percató de la distancia. Fue un tour maravilloso de aquellos que recordaré toda mi vida.

En toda operación existe un margen de dinero disponible para eventualidades, pero es muy importante evitar el sobre gasto, ya que esto significa mermas en las ganancias, es necesario justificar todos los gastos a la empresa para retener confianza.

Con alumnos de Tecnología Turística en Agua Azul, Chiapas.

La competencia del mercado turístico es muy grande por lo que el operador necesita la mejor calidad a precios más razonables para obtener la aprobación del cliente. Este por su parte efectúa uno o dos viajes de inspección de la ruta entrevistándose con los gerentes de hoteles, restaurantes, transportistas, cheff, para asegurarse que los precios y calidades convenidas será respetadas, hasta los recorridos a las zonas arqueológicas, paseos, se toma el tiempo y distancia, se entrevista al personal y guías acompañantes para asegurarse que hablen el idioma correctamente.

La satisfacción total del cliente es lo más importante, un cliente satisfecho es un amigo de confianza que regresa con más oportunidades, pero eso significa sacrificios como estar a disposición para resolver problemas las 24 horas, como quejas, enfermos, fiestas y reventones.

El departamento de facturación es el último engranaje del Turismo, aquí cada expediente con las anotaciones que se van haciendo a lo largo de la estancia del cliente son tomadas en cuenta, si no hay ninguna reclamación se envía la factura a cobro. En caso de diferencias y/o quejas es necesario aclararlas bien para conservar al cliente.

Un antiguo guía de antes de la Gran Guerra, Don Carlos Meléndez, quién por cierto en los años 60’s, 70’s y 80’s venía frecuentemente a Yucatán como guía y conductor de grupos, aunque también conducía a sus pasajeros individuales por lo largo y ancho de la República; en esas lejanas fechas se acostumbraba que el guía fuese hasta Texas a buscar clientes o bien dejarlos en el mismo estado (U.S.A.) después de su recorrido por México.

Carlos Meléndez con sus hermanos, todos ellos turisteros.

Su hijo, Carlos Meléndez Pérez, estudiante de la Vocacional (preparatoria) decide dejar los estudios, y su padre lo coloca de Bell Boy en un hotel de la Ciudad de México, donde labora hasta que obtiene la credencial de guía de turistas y su afiliación al sindicato, así con la ayuda de papá como aval, compra su primer auto al que le instala las placas de Transportación Turística. Joven y con toda la alegría empieza sus pininos antes de cumplir los 19 años.

Así un buen día esperando en el lobby del hotel, sin buscarlo encuentra el camino…

En el lobby se encuentra también un grupo de italianos, quienes ya impacientes esperan a su guía que nunca llegará. El agente de viajes desesperado por las protestas, gritos y amenazas de los integrantes del grupo, después de una larga hora de presión (como solo los europeos saben hacer) le pide a Carlos que lleve al grupo a Puebla, ante la negativa de Carlos quien alega no hablar italiano, hasta que finalmente accede, más temeroso que nada sube al autobús y anuncia en español: “Conozco Puebla, pero… no hablo italiano”.

Víctor Ayuso Durán y el “Grande”.

Al llegar a Puebla, nuestro amigo hace la visita de rigor: fuertes, plaza principal, catedral, el mercado de Loza… etc., hasta que un pasajero leader, de esos que nunca faltan le pide: “Carlo, andiamo far la visita d’una cantina”, a lo que el sorprendido joven responde: “Si, andiamo”… (su primera frase en la lengua de Dante).

Los italianos son los mexicanos de Europa, les gusta el relajo y la pachanga, hombres y mujeres con sus cámaras en la mano le siguen a la cantina de tercera; lo mas pelado de la ciudad, toman lo que toman los parroquianos, con los que empiezan a platicar en una mezcla de idiomas única que solo medio borracho se entiende. El tequila barato y la cerveza corren a ríos, las señoras toman fotos, las canciones rancheras a todo volumen, abrazados los nuevos compadres juran que irán a Italia y los otros que algún día regresarán a México a continuarla.

Pero mientras tanto en la Ciudad de México el agente de viajes desesperado dá vueltas por el lobby, el grupo ya está retardado cuatro horas. No hay celulares, ni manera de comunicarse (esto es en los 70’s). Finalmente el grupo regresa, todos felices y contentos, sonrientes ya que durmieron en el viaje de regreso, y para sorpresa del agente de viajes, todos le piden que sea Carlos su guía durante el resto de su estancia en México. Sorprendido el agente le pregunta a Carlos: “¿Qué les hiciste?”.

Poco tiempo después Carlos es invitado en un gran proyecto turístico. El señor del Vecchio es un periodista italiano acreditado en México y América Central, sus comentarios son muy leídos en diferentes periódicos italianos. Pues bien, en unión de su esposa pretende traer una serie de charters de Alitalia, partiendo de Milán a la Ciudad de México, hacen un recorrido de 14 días y recogen a los pasajeros al final de la ruta en Mérida, donde el avión depositará un nuevo grupo antes de regresar a Italia.

Así Carlos es contratado como conductor-headguide (guía principal) que está para resolver los problemas que se presentan a lo largo del recorrido. Es el año de 1976, todos los grupos son viajes de incentivos de grandes empresas italianas, con los grupos vienen un número de jóvenes italianos y mexicanos como guías y acompañantes; de Yucatán participaron Don Ernesto Vázquez, Juan Vázquez Casanova, y el que esto escribe, Jorge Rosado Baeza; así durante 3 meses los charters continuaron llegando puntualmente, y al finalizar, todos hablábamos italiano sin haber abierto un libro. Naturalmente a este primera serie de grupos de incentivos siguieron muchos otros, así es como los italianos descubren Il Messico.

Víctor Ayuso Durán con un grupo en Chichén Viejo.

Pero la experiencia de ser capaz de hacernos entender en un idioma nuevo nos proporcionaba la estamina que necesitábamos, poder expresarse con nuevas palabras, de una manera diferente era lo que más nos emocionaba, y en la operación de grupos europeos todo es diferente de la operación con mexicanos y americanos: los gestos, las expresiones corporales, el carácter, hasta la ropa es diferente.

Primero que nada, si todo era divertirse, jóvenes, con entusiasmo y energía, pero que amábamos lo que hacíamos. Pero nadie sabe que cada día después de la pachanga y los tours tenía que sentarme solo a sacar cuentas, pagar, hacer vouches y cheques para que al día siguiente sigamos con el itinerario pero hay que recordar, las cuentas son primero. También había que solucionar quejas de los clientes, cambios de hotel, menús especiales, y tantos detalles de la operación diaria.

Lic. Jorge Carlos Rosado Baeza.
Mtra. Joana Van der Gracht de Rosado.
Para los alumnos de Tecnología Turística Total, A.C.